前瞻性滿足客戶增值需求,企業(yè)才更具有生命力
日期:2021-07-21 11:46:26
分類:海匯動(dòng)態(tài)
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客戶選擇企業(yè),是因?yàn)槠髽I(yè)能為客戶帶來(lái)增值,不能給客戶帶來(lái)增值的企業(yè),客戶不會(huì)給你合作的機(jī)會(huì)。從生產(chǎn)到消費(fèi),就是企業(yè)給客戶提供增值而獲得回報(bào),客戶再為他的客戶提供增值而獲得回報(bào),如此遞加增值,直到***終的消費(fèi)者。企業(yè)、客戶、客戶的客戶是靠增值關(guān)聯(lián)在一起的增值鏈。 只有提供增值,客戶才能認(rèn)同,市場(chǎng)才能認(rèn)同,企業(yè)才能生存和發(fā)展。
質(zhì)高量少的增值,客戶喜歡,但提供增值的企業(yè)投入成本高賺到的利潤(rùn)卻很少;質(zhì)低量多的增值,企業(yè)投入的成本低,但客戶選擇的幾率越來(lái)越小。只有質(zhì)高量大的增值,才是好增值、盈利增值。
客戶的增值需求是動(dòng)態(tài)變化的,所以要求企業(yè)制造增值的能力也需要變化。企業(yè)的增值能力滯后于客戶的增值需求,企業(yè)將走向衰敗,只有緊跟或超越客戶的增值需求,才可以持續(xù)穩(wěn)定的生存和發(fā)展。
提升制造增值能力有兩種方法。一種是“硬”的方法,一種是“軟”的方法。硬的方法是指設(shè)備、規(guī)模的升級(jí)等。這種方法是不可持續(xù)的,投資大,適應(yīng)市場(chǎng)變化的靈活度小,只能解決一段時(shí)間的能力,而不能長(zhǎng)時(shí)間解決問題,而且周期長(zhǎng)。軟的方法是指:在原有的硬件資源的基礎(chǔ)上,通過觀念、思路、方法的改變,通過組織結(jié)構(gòu)和流程的改變,通過規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度的改變,通過模型化、信息化、智能化、自動(dòng)化等手段,提升增值能力的方法,這種方法投資小,可持續(xù),靈活度高,適應(yīng)變化快。
軟的方法是當(dāng)前提升制造增值能力的******方法,也是挖掘潛能***為有效的方法。這種方法圍繞著人是如何駕馭企業(yè)展開的,是一種軟能力的提升。
增值和增值多少,不是提供服務(wù)的企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)衡量的,而是客戶的標(biāo)準(zhǔn)衡量的??蛻舻暮饬繕?biāo)準(zhǔn)一般是以結(jié)果為基準(zhǔn)。如:成本降低多少,效率提高了多少,質(zhì)量提升了多少,資源的使用是否平衡穩(wěn)定,生產(chǎn)是否穩(wěn)定可持續(xù),等。增值評(píng)價(jià)者的明確,告訴我們一個(gè)道理:東西好不好,你自己說了不算,客戶說了才算。讓客戶說好,就得讓客戶見到實(shí)實(shí)在在的改變,所有他關(guān)心的東西改變沒有,改變了多少。否則,你花再多功夫和投入,但不是客戶想要的,你也沒有實(shí)現(xiàn)增值。
滿足客戶的增值需求有三種情況:******種是企業(yè)能夠根據(jù)客戶的問題,市場(chǎng)的變化趨勢(shì),做出準(zhǔn)確的判斷,提前為客戶做出新的增值項(xiàng)準(zhǔn)備,主動(dòng)影響客戶和改變客戶,提升客戶的能力,這種策略,企業(yè)具有前瞻性,能夠贏得更多客戶的依賴和信任;第二種情況是,客戶提出明確的增值需求,企業(yè)能夠快速改進(jìn),提升自己的能力,以適應(yīng)客戶需求,這種策略,企業(yè)不會(huì)擴(kuò)展,也不會(huì)輕易地丟掉客戶,但也不會(huì)獲得更多回報(bào);第三種情況是,客戶提出需求,企業(yè)不能及時(shí)跟進(jìn)和改變,不能完全或局部的滿足客戶的增值需求,這種情況只能是靠犧牲自己的利益,來(lái)保證客戶的增值,***終,企業(yè)只能坐以待斃。
綜上,提前預(yù)測(cè)客戶的增值需求,提前打造增值能力,幫助客戶提升,這樣的企業(yè),在競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。
任何企業(yè)都有自己的目標(biāo),滿足客戶的增值需求就是企業(yè)***務(wù)實(shí)的目標(biāo)。企業(yè)目標(biāo)一般分為外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo),外部目標(biāo)就是滿足客戶動(dòng)態(tài)變化的增值需求,是獲得更多贏利機(jī)會(huì)的直接作用者,是企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)的提出者和要求者;企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)是外部目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保障,通過******利用資源、節(jié)約成本、保持穩(wěn)定可持續(xù)等手段保證每個(gè)贏利機(jī)會(huì)獲得******的收益。所以,企業(yè)的外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)只有統(tǒng)一起來(lái),綜合起來(lái),融合起來(lái),才能打造提升企業(yè)的贏利能力,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體贏利的目標(biāo)。
首先客戶的動(dòng)態(tài)增值需求的特點(diǎn)是:需求來(lái)的突然,時(shí)間要求緊,提出的都是新需求,每一個(gè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)要求都不一樣,需求和要求隨時(shí)間和市場(chǎng)的變化而變化等。這樣的特點(diǎn)就要求企業(yè)的反應(yīng)速度要快,要有隨機(jī)應(yīng)變運(yùn)營(yíng)模式適應(yīng)這樣的速度。而目前企業(yè)擁有的運(yùn)營(yíng)模式、包括企業(yè)的職責(zé)、規(guī)范、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)是多年形成的保障規(guī)則,不是輕易就可以改變的,主要體現(xiàn)在:一個(gè)固化的標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)所有的客戶需求,一個(gè)固化績(jī)效考核管理制度往往跟客戶的需求是脫節(jié)的,條塊分割的部門和崗位職責(zé)不能從整體上保障客戶的增值需求,傳統(tǒng)的規(guī)范習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)往往與客戶的增值需求相抵觸。因此,企業(yè)更新運(yùn)營(yíng)模式,是適應(yīng)當(dāng)前快速變化的市場(chǎng)的根本要求。
首先,要轉(zhuǎn)變觀念。要把客戶當(dāng)成自己企業(yè)的一部分,或者把自己企業(yè)當(dāng)成客戶的一部分,使企業(yè)與客戶之間形成利益共同體,形成互聯(lián)企業(yè),在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下,在統(tǒng)一的認(rèn)知的基礎(chǔ)上,在統(tǒng)一的思路方法的前提下,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的計(jì)劃和行動(dòng)。在這樣的觀念下,重新構(gòu)建業(yè)務(wù)鏈,業(yè)務(wù)內(nèi)容,業(yè)務(wù)目標(biāo),業(yè)務(wù)計(jì)劃,業(yè)務(wù)分工,業(yè)務(wù)的執(zhí)行規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程,以及業(yè)務(wù)結(jié)果的考核考評(píng)等管理制度。
其次,變革企業(yè)內(nèi)部的管控體系。重構(gòu)企業(yè)與客戶互聯(lián)的業(yè)務(wù)鏈,搭建起與客戶深度融合關(guān)系,對(duì)于客戶增值需求的變化將隨時(shí)響應(yīng)。按照這樣目的目標(biāo)去構(gòu)建管控體系,會(huì)面臨很多新問題和新挑戰(zhàn)(不同的互聯(lián)客戶提出的需求不同,企業(yè)內(nèi)部要想滿足各種需求,這勢(shì)必對(duì)的企業(yè)在成本、效率、資源使用的統(tǒng)一調(diào)配和指揮造成很多困惑,也會(huì)給考核管理也帶來(lái)壓力),但勢(shì)在必行。因?yàn)?,傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管控體系,已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求,必然會(huì)被淘汰。
企業(yè)傳統(tǒng)的管控模式是結(jié)果管控模式為主,主要表現(xiàn)在,對(duì)結(jié)果的考核考評(píng)上,通過結(jié)果的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析,給出管控結(jié)論,給出改進(jìn)的建議。這種模式對(duì)過程的管控是依靠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程、制度,這種管控模式簡(jiǎn)單直接,適應(yīng)固化不變的業(yè)務(wù)模式。如果把客戶的增值需求納入到企業(yè)的業(yè)務(wù)管控體系,單純的結(jié)果管控就有局限性,就必須擴(kuò)展管控思路。***為直接的方法是,以目標(biāo)管控為主與結(jié)果管控為輔管控模式。
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